Зачем и кому нужны услуги тайного покупателя

0
73

Из-за плохого сервиса компания может потерять до 78% своих клиентов. Эта статистика касается и постоянных покупателей, на которых базируется доход большинства фирм. Процесс привлечения новой целевой аудитории обойдется до 7 раз дороже, чем удержание уже имеющейся. Компаниям необходимо постоянно проверять качество своего сервиса, чтобы поддерживать его на максимальном уровне. Инструментом мониторинга для этого является услуга Mystery Shopping, о которой можно узнать подробнее на сайте. Профессиональный тайный покупатель отличается объективностью, непредвзятостью своего мнения. Он может составить подробный анализ действий обслуживающего персонала.

Каким компаниям могут быть полезны услуги Mystery Shopping:

  1. магазины различного направления
  2. места общепита
  3. сервис по продаже и аренде недвижимости
  4. частные клиники
  5. отделы цветов и флористы
  6. гостиничный бизнес
  7. фитнес и тренажерные залы
  8. бьюти индустрия
  9. такси.

На какие нюансы обратит внимание лишь сторонний наблюдатель

Данная услуга востребована в любой сфере, где происходит прямое взаимодействие обслуживающего персонала с клиентами.

Чтобы получить максимум информации, в анкету Mystery Shopping можно внести графы на собственное усмотрение подробнее на сайте. Качество обслуживания удобно оценивать по десятибалльной шкале. Это дает объективную оценку сервиса от третьего лица.

Кроме того, полезно получать развернутые ответы, рассказывающие о взаимодействии с персоналом фирмы. Ведь личное впечатление профессионального тайного покупателя, чаще всего, совпадает с таковым у реального клиента. Там могут учитываться нюансы, на которые не обращают внимания коллеги и руководители сотрудника. Запах пота или грязные волосы у сотрудника отталкивают многих покупателей. При этом, их обладатель может быть профессионалом и приятным в общении человеком, которого ценит коллектив и смотрит сквозь пальцы на его недостатки. Лишь объективная оценка поможет привлечь внимание к мелочам, от которых зависит общий имидж компании.

Какие пункты лучше всего включить в отчет от Mystery Shopping:

  • оценку качества по десятибалльной или любой другой удобной шкале
  • общее впечатление о бренде
  • рассказ о плюсах и минусах при общении с конкретными сотрудниками
  • удобство расположения филиала
  • стоит ли рекомендовать данную компанию близким
  • фотографии нарушений в торговом зале, офисе и многое другое.

Что может повлиять на общее впечатление о компании

Впечатление даже о самом профессиональном обслуживании может испортить неудобное расположение магазина. Здесь учитывается доступность торговой точки от станций метро или остановок. Так же, немаловажно удобство парковки. Некоторые офисы или магазины очень сложно отыскать в крупных торговых или деловых центрах. Это не только портит впечатление о них, но и лишает множества клиентов. Всегда существует процент потребителей, которые, после длительных поисков, просто обратятся к конкурентам.

Удобное расположение товаров в торговом зале один из важных вопросов. Если же речь идет о месте общепита или сфере услуг, то каталог с ценами должен быть удобным и понятным. Популярный маркетинговый ход, расписывающий цены «от» и не предполагающий ограничения «до», отпугивает многих потенциальных клиентов.

Цены сейчас постоянно растут в любой сфере. Обычные жители СНГ привыкли на всем экономить, и они постоянно испытывают стресс от невозможности оплатить элементарную услугу. Поэтому придя в кабинет стоматолога, им хотелось бы услышать максимальную, а не только минимальную стоимость услуг. Это связано с банальным опасением, что имеющихся на карте или в кошельке средств может не хватить на необходимую процедуру. Такие нюансы редко учитывают сами работники компании. Но их понять поможет взгляд стороннего наблюдателя, профессионала в сфере тайных покупок.

Как формируется цена на услуги Mystery Shopping

Цена на услуги такого специалиста будет зависеть от нескольких важных моментов подробнее на сайте. Поэтому нюансы лучше обсудить до того, как воспользоваться таким сервисом:

  1. охват территории филиалов
  2. регулярность проверок
  3. продолжительность одного визита
  4. особые указания, касающиеся внешности
  5. владение иностранными языками
  6. сложный сценарий и множество других индивидуальных требований.

Иногда в проверку входит не только общение с персоналом, но и пользование услугой, приобретение товара. Такие траты оговариваются с заказчиком Mystery Shopping. Разумеется, невозможно воспользоваться услугой тайного покупателя при условии покупки им товара, выходящего за рамки стоимости его работы, да еще и за его счет. Обязательное наличие автомобиля тоже влияет на стоимость сотрудничества. Кроме того, необходимо обговорить регулярность его визитов в проверяемые филиалы. Время, которое тайный покупатель потратит на визит, тоже повлияет на стоимость его услуг. Разумеется, чтобы сотрудничество дало результат, иметь дело следует лишь с профессионалами в сфере Mystery Shopping.